A ouvidora, Ada Rebeca Ferreira da Silva Simões do Conselho Regional de Engenharia e Agronomia de Sergipe (Crea-SE) foi uma das 35 profissionais que participaram do VII Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua, realizado no Conselho Regional do Distrito Federal, em Brasília nos dias 4 e 5 deste mês de setembro.
Além de palestras, também foi realizado um curso que mostrou casos de sucesso e ensinou aos participantes que “inovar, ouvir o cidadão que se reclama, clama por uma ação, que democracia nas decisões, participação, governança, gestão e feedback são atitudes fundamentais para o sucesso de qualquer ouvidoria”.
Já a importância da integração entre a sociedade e os órgãos públicos por meio da Lei de Acesso à Informação (Lei 
12.527/2011) foi tratada pelo Ouvidor-Geral da União, Gilberto Waller Júnior, ao participar do segundo e último dia do VII Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua, nesta quarta-feira (5/10). O início das atividades, realizadas no plenário do Crea-DF, contou ainda com as palestras do coordenador da Rede Nacional de Ouvidorias dos Hospitais Universitários Federais, Josué Fermon, e do superintendente de Integração do Sistema (SIS), Cláudio Calheiros.
O Ouvidor-Geral da União ateve-se à relação entre a Ouvidoria e a Lei de Acesso à Informação (LAI). Destacou que, por haver sido criada de forma diferente em relação à outas experiências, a ouvidoria atua dentro dos órgãos públicos do país, e não externamente. “Mesmo assim, muitas vezes, o gestor não compreende o papel do ouvidor. E, desde abril, estamos fazendo um trabalho para que as manifestações sejam divulgadas melhor. A atuação do ouvidor não pode ser um relatório de números, tem que ser em torno da efetividade do órgão”, sugeriu.
O palestrante Nivaldo Silva compartilhou com os profissionais do Sistema dicas de como organizar uma ouvidoria com efetividade. Segundo o especialista, algumas etapas são necessárias para isso: diagnóstico da instituição projeto de implantação, manual de normas e procedimentos, sistema informatizado para gestão, capacitação, sensibilização e operacionalização. Com foco na fase da sensibilização, Nivaldo propôs a demonstração aos gestores sobre o relevante papel e a responsabilidade da ouvidoria para o êxito da empresa. “O projeto da ouvidoria funciona, mas deve ser de cima para baixo, ou seja, a alta administração deve comprar essa ideia. Seminários de sensibilização, por exemplo, auxiliam no entendimento quanto aos reais benefícios da ouvidoria para cada área da empresa”, sugeriu.
De modo prático, o palestrante indicou ao público alternativas sobre como superar os principais desafios nas atividades diárias. “Se há resistência ou demora nas respostas pelas áreas responsáveis, à solução pode ser investir em sensibilização dos gestores para a importância da ouvidoria, a fim de que eles se comprometam com a efetividade do setor. Se o desafio for à ocorrência contínua das mesmas reclamações, o ideal é propor e acompanhar ações corretivas junto às áreas responsáveis” exemplificou.
Alinhada às tendências na área, à palestra seguiu apontando que as mídias sociais atuais precisam ser 
consideradas pela ouvidoria, pois proporcionam interatividade, feedback instantâneo, novas ferramentas e relacionamento com novos públicos. Também foi apresentado o modelo de “Ouvidoria Ativa”, cujo conceito é pautado na atuação proativa do ouvidor, na modernização dos processos, na análise aprofundada das manifestações e no atendimento focado naquilo que é prioridade para os clientes. De acordo com Nivaldo, trata-se de uma nova ouvidoria que não mais se limita a apenas cumprir as exigências regulatórias. “A organização amplia os horizontes e passa a proporcionar aos clientes o sentimento de experiência inesperada de relacionamento. Imagine você ligando para as pessoas, sem que elas esperem, para ouvir o que elas têm para dizer sobre sua organização. Isso causa um grande impacto positivo”, ressaltou.
Para Ada o evento foi bastante positivo. “O evento foi de suma importância para o conhecimento das Ouvidorias, contamos com um curso de capacitação que esclareceu alguns conceitos importantes. A palestra sobre Ouvidoria e a Lei de acesso à informação foi esclarecedora, indicou os caminhos a serem seguidos para um melhor cumprimento da legislação. No geral, foi um evento notável e de grande relevância para sistema”, avaliou a ouvidora do Crea-SE.
